企业微信客户流失严重，SCRM系统该设置怎样的标签分级体系？
在当今数字化营销的时代，企业微信已成为众多企业与客户沟通、管理客户关系的重要工具。然而，不少企业面临着客户流失严重的困境，这不仅影响了企业的销售额和利润，还对企业的长期发展构成了威胁。SCRM（社交化客户关系管理）系统作为企业微信的得力助手，通过合理设置标签分级体系，能够帮助企业更好地了解客户、精准营销，从而有效降低客户流失率。结合我10年网络营销工作经验，下面为大家详细阐述企业微信客户流失严重的情况下，SCRM系统应设置怎样的标签分级体系，并提供实用的落地建议。
理解客户流失原因与标签分级体系的重要性
客户流失的常见原因
客户流失往往是由多种因素共同导致的。一方面，客户体验不佳是重要原因之一。例如，企业回复客户咨询不及时，让客户等待时间过长；产品或服务质量不符合客户预期，如产品存在瑕疵、售后服务不到位等。另一方面，缺乏精准营销也是客户流失的关键因素。企业未能根据客户的需求和偏好提供个性化的产品推荐和服务，导致客户对企业的关注度降低。此外，竞争对手的吸引也不容忽视，竞争对手可能提供了更具吸引力的产品、价格或服务，从而抢走了企业的客户。
标签分级体系的作用
SCRM系统的标签分级体系就像是企业对客户的一张“精准画像”，它能够帮助企业将客户进行细致的分类，深入了解每个客户群体的特征、需求和行为模式。通过为不同级别的客户制定个性化的营销策略和服务方案，企业可以提高客户的满意度和忠诚度，从而有效减少客户流失。例如，对于高价值客户，企业可以提供专属的优惠活动和个性化的服务，增强他们的粘性；对于潜在流失客户，企业可以及时采取措施进行挽回，避免客户流失。
SCRM系统标签分级体系的具体设置
基础信息标签
基础信息标签是了解客户的第一步，它包括客户的姓名、性别、年龄、职业、地域等基本信息。这些信息可以帮助企业对客户有一个初步的认识，为后续的标签细分提供基础。例如，不同年龄段的客户对产品的需求和偏好可能存在差异，年轻人可能更注重产品的时尚性和创新性，而中老年人可能更关注产品的实用性和性价比。通过基础信息标签，企业可以将客户按照年龄段进行分类，为不同年龄段的客户制定不同的营销策略。
消费行为标签
消费行为标签能够反映客户的购买能力和购买习惯。它包括客户的购买频率、购买金额、购买产品类型、购买渠道等信息。根据这些信息，企业可以将客户分为不同的消费等级，如高价值客户、中价值客户和低价值客户。高价值客户通常购买频率高、购买金额大，是企业的重要利润来源。对于这类客户，企业可以提供专属的会员权益、优先购买权等，以增强他们的忠诚度。中价值客户具有一定的购买潜力，企业可以通过个性化的推荐和优惠活动，引导他们增加购买频率和购买金额。低价值客户购买能力相对较弱，企业可以通过一些低成本的营销手段，如发送优惠券、推荐低价产品等，吸引他们继续购买。
互动行为标签
互动行为标签记录了客户与企业之间的互动情况，如客户在企业微信上的咨询次数、留言内容、参与活动的积极性等。通过分析互动行为标签，企业可以了解客户对企业的关注度和兴趣点。例如，经常咨询产品信息的客户可能对产品有较高的购买意愿，企业可以及时为他们提供详细的产品资料和专业的解答，促进交易达成。参与活动积极的客户可能更愿意尝试新的产品和服务，企业可以针对这类客户推出一些专属的活动和福利，提高他们的参与度和满意度。
客户价值标签
客户价值标签是对客户综合价值的评估，它综合考虑了客户的基础信息、消费行为和互动行为等多个方面的因素。企业可以根据客户价值标签将客户分为核心客户、重要客户、一般客户和潜在客户等不同级别。核心客户是企业最重要的客户群体，他们不仅购买能力强，而且对企业的忠诚度高，能够为企业带来稳定的利润。对于核心客户，企业要提供全方位的优质服务，建立长期稳定的合作关系。重要客户具有一定的购买潜力和忠诚度，企业要加强对他们的关怀和培养，提高他们的价值贡献。一般客户购买能力相对较弱，但数量较多，企业可以通过批量营销的方式，提高他们的购买转化率。潜在客户是尚未产生购买行为的客户，企业要通过有效的营销手段，将他们转化为实际客户。
基于标签分级体系的营销策略制定
针对核心客户的营销策略
对于核心客户，企业要提供个性化的服务和专属的优惠。例如，为他们配备专属的客服人员，提供24小时在线服务，及时解决他们的问题和需求。定期为他们举办专属的会员活动，如新品品鉴会、线下聚会等，增强他们的归属感和忠诚度。同时，根据他们的购买历史和偏好，为他们推荐个性化的产品和服务，提高他们的购买满意度。
针对重要客户的营销策略
重要客户具有一定的成长潜力，企业要加强对他们的关怀和培养。可以通过定期发送个性化的营销邮件或短信，向他们介绍企业的新产品、新服务和优惠活动。为他们提供一些专属的增值服务，如免费的培训课程、优先的技术支持等，提高他们的价值感知。此外，还可以建立客户反馈机制，及时了解他们的需求和意见，不断优化产品和服务。
针对一般客户的营销策略
一般客户数量较多，企业可以通过批量营销的方式提高他们的购买转化率。例如，利用企业微信的群发功能，向他们发送通用的优惠信息和产品推荐。开展一些促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引他们购买。同时，要优化客户购买流程，提高购买的便捷性，降低他们的购买门槛。
针对潜在客户的营销策略
潜在客户是企业的潜在市场，企业要通过有效的营销手段将他们转化为实际客户。可以通过社交媒体、搜索引擎等渠道进行广告投放，吸引潜在客户的关注。在企业微信上发布有价值的内容，如行业资讯、产品使用技巧等，吸引潜在客户主动与企业互动。此外，还可以开展一些免费试用、体验活动，让潜在客户亲身体验企业的产品和服务，提高他们的购买意愿。
落地实践建议
数据收集与整理
要建立完善的标签分级体系，首先需要收集和整理客户的各种数据。企业可以通过企业微信的接口、问卷调查、线下活动等方式收集客户的基础信息、消费行为和互动行为等数据。在收集数据的过程中，要确保数据的准确性和完整性，同时要注意保护客户的隐私。
定期更新标签
客户的情况是不断变化的，因此标签也需要定期更新。企业可以设定一个固定的周期，如每月或每季度，对客户的标签进行更新。根据客户最新的消费行为、互动情况等信息，调整客户的标签等级和分类，确保标签的准确性和有效性。
培训员工
SCRM系统的标签分级体系需要员工来执行和操作，因此要对员工进行相关的培训。培训内容包括标签的含义、设置方法、营销策略的应用等。通过培训，让员工熟练掌握标签分级体系的使用方法，提高工作效率和营销效果。
持续优化
标签分级体系不是一成不变的，企业需要根据实际运营情况和市场变化不断进行优化。可以通过分析营销数据、客户反馈等信息，发现标签分级体系中存在的问题和不足之处，及时进行调整和改进。
在企业微信客户流失严重的情况下，合社群日活断崖式下跌，如何设计裂变任务让用户自发邀请好友？
在社群运营中，日活（日活跃用户数）是衡量社群活跃度和生命力的重要指标。然而，不少社群运营者都遭遇过日活断崖式下跌的困境，这就像一潭原本波光粼粼的湖水突然变得死气沉沉。面对这种情况，设计有效的裂变任务，激发用户自发邀请好友加入社群，成为重振社群活力的关键。结合我10年网络营销工作经验，下面为大家详细阐述如何设计裂变任务，让用户主动为社群拉新。
社群日活断崖式下跌的原因剖析
内容缺乏吸引力
内容是社群的核心，如果社群提供的内容质量不高、缺乏新意，无法满足用户的需求和兴趣，用户就会逐渐失去参与社群的积极性。比如，一个读书社群每天只是简单地分享一些书摘，没有深入的解读和讨论，用户很难从中获得有价值的信息，久而久之就会减少在社群的活跃度。
互动机制不完善
良好的互动机制能够增强用户的参与感和归属感。如果社群缺乏有效的互动环节，如问答、讨论、投票等，用户之间以及用户与运营者之间的交流就会减少，社群氛围变得冷淡。例如，一个健身社群只是定期发布一些健身教程，但没有组织用户分享自己的健身经验和成果，用户就会觉得社群只是一个信息发布平台，而不是一个可以交流互动的社区。
用户需求未被满足
不同用户加入社群有不同的需求，可能是获取知识、拓展人脉、享受优惠等。如果社群没有深入了解用户的需求，或者无法提供相应的价值，用户就会选择离开。比如，一个母婴社群没有提供专业的育儿知识和实用的母婴产品推荐，只是偶尔发一些广告，就无法满足新手妈妈们的需求，导致日活下降。
外部竞争压力
随着社交媒体的发展，类似的社群层出不穷，用户的选择越来越多。如果其他社群提供了更有吸引力的内容、更优质的服务或更丰厚的福利，用户就可能被吸引过去。例如，一个美食社群原本很活跃，但后来出现了一个新的美食社群，邀请了知名美食博主入驻，还经常举办线下美食活动，就会吸引原本社群的用户流失。
设计裂变任务的原则
目标明确
裂变任务的目标要清晰具体，让用户一眼就能明白完成任务的奖励和意义。比如，明确告知用户邀请3位好友加入社群，就可以获得一本价值50元的电子书；或者邀请5位好友，可以获得一次免费的线上课程学习机会。这样用户才能有针对性地去完成任务。
简单易操作
任务的设计要简单易懂，操作流程不能过于复杂。如果用户觉得完成任务需要花费大量的时间和精力，就会失去参与的兴趣。例如，设计一个邀请好友关注公众号并回复指定关键词的任务，比让用户填写复杂的表单、上传多张图片的任务更容易被接受。
奖励诱人
奖励是吸引用户参与裂变任务的关键因素。奖励要与用户的需求和兴趣相匹配，具有一定的吸引力。可以是实物奖品，如书籍、电子产品、生活用品等；也可以是虚拟奖品，如会员资格、优惠券、积分等。同时，奖励的价值要与任务的难度相匹配，让用户觉得付出是有回报的。
社交属性强
裂变任务要充分利用社交网络的传播力量，让用户愿意主动分享给好友。可以设计一些需要好友共同参与的任务，或者让用户的好友也能从中受益的任务。比如，设计一个组队打卡任务，用户邀请好友一起组队，每天在社群内打卡，完成一定天数的打卡后，整个小组都能获得奖励。这样既能增强用户之间的互动，又能提高裂变的效果。
裂变任务的具体设计方法
邀请有礼任务
这是最常见的裂变任务形式。用户邀请好友加入社群，根据邀请的人数给予不同的奖励。例如，邀请1位好友加入，可获得10个积分；邀请3位好友，可获得一张20元的优惠券；邀请5位好友，可获得一本热门书籍。为了提高邀请的成功率，可以在邀请页面展示社群的特色和优势，让被邀请的好友更容易接受。
任务接力任务
设计一系列相互关联的任务，用户完成一个任务后，可以解锁下一个任务，并且可以邀请好友一起参与接力。比如，第一个任务是分享一篇社群内的优质文章到朋友圈，完成后可以获得一个小礼品；第二个任务是邀请一位好友加入社群，邀请成功后可以和好友一起参与下一个任务，如共同完成一份问卷调查，完成后可以获得更丰厚的奖励。这种任务形式可以增加用户的参与度和粘性。
拼团任务
将社群内的产品或服务与拼团活动相结合，用户邀请好友一起拼团购买，可以享受更低的价格。例如，社群内推出一款线上课程，原价199元，3人拼团只需99元。用户为了获得优惠价格，会主动邀请好友参与拼团，从而实现社群的裂变拉新。
打卡挑战任务
设置一个打卡挑战活动，用户邀请好友一起参与，每天在社群内打卡分享自己的学习、工作或生活情况。完成一定天数的打卡后，所有参与打卡的用户都可以获得奖励。比如，连续打卡7天，可以获得一张电影票；连续打卡21天，可以获得一个精美的礼品。这种任务形式可以培养用户的习惯，同时也能促进用户之间的交流和互动。
促进用户自发邀请好友的策略
营造社群氛围
一个活跃、友好的社群氛围能够激发用户的参与热情和分享欲望。运营者要积极引导用户之间的交流和互动，及时回复用户的问题和反馈，让用户感受到社群的温暖和价值。例如，定期组织一些线上活动，如话题讨论、问答竞赛等，增加用户的参与度和粘性。
展示成功案例
在社群内展示一些用户通过邀请好友获得奖励的成功案例，让其他用户看到实实在在的利益。比如，分享一位用户邀请了10位好友加入社群，获得了一部新款手机的经历，这样可以激励其他用户也积极参与裂变任务。
提供优质内容和服务
只有社群本身具有价值，用户才会愿意邀请好友加入。运营者要不断提供优质的内容和服务，满足用户的需求和兴趣。例如，定期邀请行业专家进行线上讲座，分享最新的行业动态和专业知识；为用户提供一些实用的工具和资源，如模板、软件等。
及时反馈和奖励
当用户完成裂变任务后，要及时给予反馈和奖励。让用户感受到自己的付出得到了认可和回报，从而增强他们的参与积极性和满意度。例如，用户邀请好友加入社群后，立即在社群内公布邀请结果，并告知用户奖励的发放时间和方式。
落地实践注意事项
测试和优化
在设计裂变任务之前，可以先在小范围内进行测试，收集用户的反馈和意见，根据测试结果对任务进行优化和调整。例如，测试不同的奖励方案和任务形式，看看哪种方式更能吸引用户参与。
遵守规则和法律法规
在设计裂变任务时，要遵守相关的平台规则和法律法规，避免出现违规行为。比如，不要采用诱导分享、虚假宣传等手段，否则可能会导致社群被封禁或受到其他处罚。
持续跟进和维护
裂变任务不是一次性的活动，而是需要持续跟进和维护的。运营者要关注用户的参与情况和反馈，及时解决用户遇到的问题，不断优化裂变任务的流程和体验，确保裂变效果的持续提升。
当社群日活出现断崖式下跌时，通过设计合理的裂变任务，遵循目标明确、简单易操作、奖励诱人、社交属性强的原则，采用邀请有礼、任务接力、拼团、打卡挑战等具体设计方法，并结合营造社群氛围、展示成功案例、提供优质内容和服务、及时反馈和奖励等策略，能够有效激发用户自发邀请好友加入社群，重振社群的活力。同时，在落地实践过程中，要注意测试和优化、遵守规则和法律法规、持续跟进和维护，确保裂变任务的顺利开展和长期效果。理设置SCRM系统的标签分级体系是企业降低客户流失率、提高客户满意度和忠诚度的关键。通过设置基础信息标签、消费行为标签、互动行为标签和客户价值标签等，企业可以深入了解客户的需求和行为模式，为不同级别的客户制定个性化的营销策略和服务方案。同时，通过落地实践建议的实施，企业可以确保标签分级体系的有效运行，为企业的长期发展奠定坚实的基础。